系所

資訊科技與管理研究所

2 年級

課號 / 班別

ms2205 / B

3 學分

科目中文名稱

顧客關係管理

科目英文名稱

Customer Relationship Management

每週授課時數

3 小時

專業選修

任課 老師

王亦凡

開課期間

一學期

人數上限

15 人

一、教學目標

主要對顧客關係管理介紹與探討，並著重資料庫行銷的應用，幫助學習如何透過資料庫導向及資料探勘方法，創造顧客占有率、開發顧客忠誠方案、提升顧客終身價值，從中建立與顧客的堅實關係

二、先修科目

三、教材內容

面臨經營環境遽變，企業要獲利需抓住的不變法則是：更加以顧客為中心。而顧客關係管理是其中重要的一環。本課程幫助您瞭解如何建立顧客忠誠度的策略；這些策略包括透過建立和顧客的伙伴關係、建立品牌、極致的顧客服務等方法，建立和顧客的關係

四、教學方式

課堂講授、討論、報告

五、參考書籍

Buttle, Francis, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (Second Edition), Butterworth-Heinemann, 2008

六、教學進度

1.顧客關係管理、資料庫行銷與顧客價值

2.CRM產業的範疇

3.策略性CRM

4.導入CRM策略

5.顧客行銷指標入門

6.顧客價值的指標:觀念與實務

7.資料庫行銷的導入

8.資料庫的使用

9.忠誠度計畫的設計

10.忠誠度計畫的有效性

11.資料採礦

12.活動管理

13.CRM的先進應用

14.資料庫行銷在B to C與B to B情境下的應用

15.顧客價值架構在行銷決策上的應用

16.通路與CRM

17.CRM在行銷通路的影響

18.期末考試

七、評量方式

期末報告60%

討論40%

八、講義位址